“발신 통화도 자동 종료”…KT, ‘통화매니저’ 기능 확대

콜 센터 직원이 KT통화매니저에 도입된 발신 통화 종료 기능을 점검하는 모습./KT

KT는 민원인 응대 고객 보호를 강화하기 위해 'KT통화매니저'에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 밝혔다. KT통화매니저는 AI 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.

이번에 KT통화매니저에 도입된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생되면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동으로 종료한다. 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용 가능하다. KT는 지난 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 KT통화매니저에 도입한 바 있다.

KT는 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 KT통화매니저의 발신 통화 종료 기능을 시범 도입했다. 지자체 산하 신용보증재단은 적용 이후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다. 교육지원청 학교폭력예방센터도 업무 효율성과 안정성이 향상됐다는 반응을 보였다.

정부는 올해부터 민원서비스 종합평가 항목에 '전수 녹음' 및 '통화 종료 기능' 이행 여부를 포함시켰으며, 각 기관은 이에 따라 실질적 보호 조치를 수행해야 한다. KT통화매니저는 법적 기준을 충족하는 기술적 요건과 실제 활용성을 동시에 만족시키는 솔루션이다. 기관별 기능 적용과 시나리오 설정을 맞춤형으로 제공하고 있다.

강이환 KT 소상공인사업본부장은 "이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 실제 현장의 어려움을 줄일 수 있는 기술적 보호 조치"라며 "공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다"고 말했다.