르노코리아, ‘고객 경험 중심’으로 AS 전 과정 재설계… 서비스 신뢰도 높여

패스트 트랙·24/7 케어 등 불편 해소… AS 투명성 강화
전문 정비 인력 육성…전동화 시대 맞춰 EV 기술력 확보
FOTA로 사후관리… 시간이 지날수록 좋아지는 경험

차량을 정비 중인 기술자./르노코리아

자동차 애프터서비스(AS)는 통상 고장 발생 이후 대응에 초점을 맞춰 왔다. 그러나 르노코리아는 고객이 차량 이상을 감지하는 순간부터 서비스센터 방문, 점검·정비, 다시 일상으로 복귀하는 과정까지 전체를 하나의 AS 여정으로 정의하며 고객 관점에서의 재설계를 이어가고 있다. 고장 상황의 신속한 대응, 점검 과정의 불확실성 해소, 정비 품질 확보, 사후관리까지 흐름을 재정립하면서 단순 편의 개선을 넘어 브랜드 신뢰 강화로 이어지고 있다.

27일 르노코리아는 고객 중심 AS 전략을 통해 이러한 변화의 중심에 서 있다고 밝혔다. 특히 고장을 인지한 초기 불편을 줄이기 위해 업계 최초로 '패스트 트랙 정비 예약 기능'을 도입했다. 고객 위치 또는 최근 방문 네트워크를 기반으로 2시간 이내 당일 정비 가능 지점을 안내해 정비소 탐색 시간을 줄였으며, 스마트폰 기반 간편 예약으로 불필요한 대기도 최소화했다. 여기에 평일 오후 6시 이후와 주말에도 차량을 맡길 수 있는 '24/7 케어 서비스'를 운영해 시간 제약으로 AS 이용이 어렵던 고객들의 접근성을 크게 높였다.

색다른 경험을 제공하는 플래그십 스토어 르노 성수./르노코리아

서비스센터 방문 이후 고객이 느끼는 불확실성을 낮추기 위한 장치도 도입했다. 국내 완성차 최초의 '보이는 프리미엄 점검 서비스'는 입고된 차량이 36개 항목 프리미엄 점검을 받는 동안 발견된 특이사항을 앱 또는 문자 메시지로 실시간 안내한다. 부품별 정비 예정 시점과 견적도 사전에 제공돼 고객이 정비 여부를 보다 주도적으로 판단할 수 있고, 예기치 못한 비용이나 절차에 대한 불안을 크게 줄였다.

정비 품질은 전문성과 체계적 교육으로 강화하고 있다. 르노코리아는 르노그룹 공인 기술 자격 제도를 국내에 도입해 기본 과정인 'COTECH(코테크)'부터 고장 진단, 최고 레벨 기술자 과정을 운영하며 기술력을 확보 중이다. 특히 전동화 시대를 대비해 'EV 스페셜리스트' 과정을 강화, 차세대 모빌리티 정비 인력을 체계적으로 육성하고 있다.

서비스센터를 떠난 이후에도 관리 경험은 계속된다. 르노코리아는 2021년부터 FOTA(무선 업데이트)를 도입해 고객이 방문 없이도 차량 기능을 최신 상태로 유지할 수 있도록 지원한다. 최근 그랑 콜레오스는 4차 FOTA 업데이트를 통해 2026년형 모델과 동일한 오픈알(openR) 파노라마 스크린 기반 커넥티비티·ADAS 기능을 반영했다. 차량 기능이 시간이 지날수록 제한되는 것이 아니라 지속적으로 발전하는 사용 경험을 제공하는 구조다.

르노코리아의 AS 전략은 고장 대응을 넘어 고객 경험 전반을 하나의 흐름으로 보는 접근을 통해 불편을 실질적으로 줄이고 브랜드 신뢰를 높이는 방향으로 진화하고 있다. 고객 중심 철학이 앞으로 르노코리아 서비스 경쟁력의 핵심 축이 될 전망이다.