[인터뷰]이이재 “오세훈표 120다산콜은 시민에 물과 산소같은 존재”

2021년 부터 다산콜재단 이사장 맡아 업 그레이드 추진
"코로나19 펜데믹 시기 힘들게 버텨낸 상담원에 무한 감사"
"이젠 AI가 민원 실시간 분석, 빅데이터 쌓여 대응 쉬워져"

서울시 120 다산콜센터에서 이이재 다산콜재단 이사장이 인터뷰에 응하고 있다.

지난 2009년 오세훈 서울시장은 서울시 120 다산콜센터를 방문한 자리에서 콜센터 상담원들에게 큰 절을 올렸다.갑작스런 큰 절에 상담원들이 어쩔줄 몰라하자 오 시장은 "여러분께서 시장의 눈과 귀와 입이 되어 주셔야한다"며 간곡히 부탁했다.

2007년 오 시장이 만든 120 다산콜센터는 지금은 우리나라의 대표적인 행정민원시스템으로 자리잡았지만 초창기에는 시청 직원들이나 서울시의원들은 탐탁치 않아 했다.

하지만 오 시장은 "이건 민의를 섬기는 일이다. 시민들이 시청과 구청을 방문해 민원을 하려다 보면 일처리가 여러 부서에 걸쳐있어 힘들어하는 경우기 다반사이다. 아무리 힘들어도 시민을 위해 신속하게 응대하는게 다산 정약용 선생의 위민정신"이라며 밀어부쳤다.

다산콜센터는 준비기, 실행기, 완숙기를 거치며 불과 2년만에 오 시장의 눈과 귀와 입이 되었다. 현재 상담원 중 입사 10년차 이상이 90%를 육박할 정도로 만족도가 높다. 감정조절이 힘들어 이직률이 다른 직종에 비해 월등히 높은 다른 콜센타에서는 찾아 볼 수 없는 경우다. 다산콜센터가 시민의 삶 속에 든든히 뿌리를 내렸다는 의미다.

다산콜센터가 벌써 18년째를 맞았다. 지난 2021년부터 다산콜재단 운영을 맡고 있는 이이재 이사장을 만났다.

-다산콜센터의 현재 위치는 어떻다고 생각하나
"다산콜센터는 지방자치단체장을 국민이 뽑은 뒤 나온 민생정책 중 으뜸이라고 자부한다. 다산콜재단의 정신은 정약용 선생의 숭고한 가치인 '위민(爲民)'이다. 국민은 이제 전국 어디서나 민원이 있으면 120번을 찾는다. 120번의 특징은 민원인의 심정을 공감하고, 존중하고, 배려하는 것이다. 120번은 시민에게 물과 산소와 같은 존재라 생각한다.서울시가 매력도시로 거듭나는데 큰 역할을 했다."

-2007년 초창기와 현재의 시스템은 어떻게 달라졌나
"상담원 연결까지 대기시간을 70% 줄였다. 초기 첫 멘트는 32초였는데 지금은 22초 줄어 10초면 연결된다. 시민 불편을 최소화하고자 노력했다.당시 2년간 누적 상담 400만건에서 현재는 1억 3000만건으로 급증했다. 시민 1인당 13건을 처리한 셈이다.민원처리 분야도 매우 다양해지고 더 스마트해 졌다. 이제는 빅테이터가 쌓여 분야별 민원처리 능력이 더 촘촘해졌다."

-시민과 함께 성장해 온 다산콜센터의 변천사를 설명해달라
"2007년 365일 상담전화로 시작해 2008년부터는 청각·언어 장애인을 위한 화상수어 상담도 가능해졌다. 2009년에는 25개 자치구 민원업무도 한번에 처리하는 시정·구정 통합 상담을 실시하며 행정기관 간 칸막이를 걷어냈다. 2010년에는 다문화 외국인을 위한 외국어 상담으로 소통의 어려움을 해결했다. 이 시점이 딱 3000만 콜 돌파시기다. 2011년에는 25개 보건소까지 확대했다. 2011년부터는 스마트폰으로 불편신고를 받기 시작했다.스마트기기의 변천과 새로운 AI기술이 속속 도입되면서 챗봇 서울톡 서비스를 시작했다. MZ세대는 물론 스마트기기 이용자들의 민원이 쉽게 스며들었다.특히 2022년에는 다산콜 2.0 비전 선포와 함께 2024년에는 복지영역인 돌봄시스템까지 확장성을 가졌다.지난해 말 대망의 1억 3000만콜 처리를 기록했다."

이이재 이사장이 서울시 120 다산콜센터의 운영 현황과 애로사항을 설명하고 있다. .

-올해 추진 중인 중요 정책은
"올해에는 더 많은 영역으로 시민 곁에 다가 설 계획이다. 일상에서 느끼는 불편한 규제를 시민제안으로 개선하는 규제제도개선120 (120+4)을 개통, 질적 변화를 꾀했다. 규제 개선은 시민의 사전 민원을 줄이는 역할을 한다. 그리고 가족같은 시스템으로 고립감을 느끼는 누구에게나 다가서는 외로움안녕 120 전담코드(120+5)도 만들었다."

-스마트 시대에 맞춰 다양한 변화를 꾀하고 있다고 들었다
"올해 AI를 도입, 민원을 분석하니 보다 정확하고 빠르게 응대를 할 수 있게 됐다. 시스템을 새롭게 정비해 표준상담 DB가 자동업로드 되고, 실시간 전 상담원이 공유한다. 상담내용을 실시간으로 분석하고, 빅테이터가 쌓이면 창의적인 행정시스템이 만들어지는 것이다. '120 안전주의보 알림'도 준비하고 있다. 이 시스템은 빠르고 정확하게 재난 및 안전사고에 대응하게 한다. 특히 유관기관에게 정보 전달능력이 강화되어 더 안전해지는 도시시스템을 갖출 수 있게 됐다."

-가장 많은 민원은 어떤 분야인가. 논문에 보면, 월드컵 한국 경기 때와 휴가철에 민원이 집중적으로 몰렸다고 하던데
"지난 5년간 통계를 살펴보면 서울시 관련은 77% 전후이고, 나머지는 구청 관련 민생이다. 서울시 민생분야 가운데 문화체육이 이외로 가장 많았다. 특히 올해 전체 민원 중 30%가 넘는다. 그리고 교통과 수도 민원 비율이 엇비숫하다. 가장 많았던 시기는 코로나19 때이다. 특히 2021년에는 연간 약 200만건(하루 평균 5456건)으로 기억하고 있다. 코로나 펜데믹 3년을 이겨내 준 직원들의 힘에 고마움을 느낀다."

-민원인을 응대하는 일이라 상담원들이 힘들어 하는 경우가 많다고 들었다
"악성 민원인 때문에 일반 시민의 민원처리 시간이 늦어지는 경우가 많다. 다산콜 가족들은 감정노동자이다. 아무리 심리역량이 강해도 40분간, 반복적인 불법행위에는 어떤 장사도 버티기 힘들다. 그런 악성 행동에 버텨내는 직원들을 볼 때마다 가슴이 아프다. 다산콜센터 설립 이후 악성 민원인 136명을 법적조치 했다. 이중 성희롱이 67이고, 폭언이 67건, 업무방해 1건, 거짓신고 1건에 대해서는 부득이 최종적으로 법적조치를 할 수밖에 없었다. 직원들에 대한 다양한 심리역량 강화교육과 치유를 위한 프로그램을 꾸준히 이어오고 있다."

오세훈 시장이 지난 2009년 다산콜재단을 방문해 상담원들에게 큰 절을 올리고 있다./다산콜재단