SKT, AI 고객센터 가동…“상담업무 효율화”

/SK텔레콤

SK텔레콤은 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템의 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다.

SKT는 해외 주요 거대언어모델(LLM) 업체들과 협력을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 LLM을 개발해왔다.

지난 1년여 간 지식정보시스템을 AI 활용에 최적의 구조로 개편하고 다양한 통신 관련 데이터를 활용한 모델 튜닝을 진행했다. 고객센터 상담 전문가 수십명이 참여해 텔코 LLM 성능 향상을 위한 학습 데이터를 구축했다. 또 연중 테스트와 피드백을 통한 강화 학습을 반복해 통신 서비스 전용 LLM, 거대멀티모달모델(LMM)을 만들어왔다.

SKT 측은 "자체 개발한 텔코 LLM·LMM을 실제 상담업무에 활용할 수 있는 AI 상담 업무 지원 시스템을 구축하고, 이를 통해 고객에게 한층 더 빠르면서도 고품질의 상담을 제공할 수 있게 될 예정"이라고 설명했다.

먼저 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다. 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 일일이 찾을 필요 없이 자연어로 질문을 입력하면 AI가 대신 정보를 검색해 정리해 준다. 지난달 21일부터 베타 서비스를 진행 중이며, 내년부터는 모든 고객 상담업무에 적용할 예정이다.

AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 다양한 형태의 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 기대된다. 지난달 23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입했고, 향후 서류 내용까지 자동으로 판독해 처리할 전망이다.

12월에는 고객 상담 결과를 자동으로 분류하고 요약해 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한단계 더 도약시키겠다"고 밝혔다.