[르포]고객행복을 위한 하나의 팀…토요타 스킬 콘테스트

스킬 콘테스트, '토요타·렉서스 딜러 임직원의 수능시험'
세일즈 컨설턴트 부문 추가…영업인력 역량강화 도모

14일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 '토요타 스킬 콘테스트'에서 일반정비 부문 참가자들이 경연을 펼치고 있다. / 한국토요타자동차

"서비스와 세일즈가 하나의 팀이 되어 고객 중심 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 이러한 의미를 담아 올해 토요타 스킬 콘테스트의 테마는 'One Team for Customer Happiness(고객행복을 위한 하나의 팀)'로 정했습니다"

지난 14일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 '토요타 스킬 콘테스트'에서 콘야마 마나부 한국토요타자동차 대표이사는 경연의 취지를 이 같이 설명했다. 이날 경연자 총 50명을 비롯해 토요타와 산학 혁렵을 맺고 있는 아주대 학생 등 200여명이 행사장을 가득 메웠다.

'스킬 콘테스트'는 서비스 현장에서 고객을 만나는 테크니션과 서비스 어드바이저의 역량강화 기회를 제공하고 최고의 딜러 전문 인력을 선발하는 경진대회로 '토요타·렉서스 딜러 임직원의 수능시험'으로도 불린다.

특히 예년과 달리 기존 서비스 직군에 한해 실시된 콘테스트에서 전문적인 차량 판매를 담당하는 '세일즈 컨설턴트' 부문을 올해 새롭게 추가해 영업인력의 역량강화를 도모한 것이 올해 행사의 특징이다.

고객지원·부품·일반정비·판금·도장·서비스 어드바이저·세일즈 컨설턴트 총 7개 부문으로 진행됐다. 내부 예선을 통과한 딜러 임직원들이 결선에서 필기시험과 실기시험을 치르며 각 부문의 왕중왕 자리를 놓고 열띤 경합을 펼쳤다.

14일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 '토요타 스킬 콘테스트'에서 고객지원 부문 참가자가 경연을 펼치고 있다. / 한국토요타자동차

가장 흥미진진한 부분은 고객지원이었다. A/S 지연에 따른 고객의 환불 요구에 대해 얼마나 슬기롭게 응대하는지를 살펴볼 수 있었다. 특히 한 참가자는 전날 걸린 식중독으로 인한 최악의 컨디션에도 불구하고 고객의 불만을 해소하기 위해 최선을 다한 점이 매우 인상적이었다.

업계에서 토요타·렉서스 브랜드는 정숙성·품질·서비스 등에서 최고 수준으로 인정받고 있다. 이달 발표된 컨슈머인사이트의 '2023 연례 자동차 기획 조사'에서 토요타가 '판매 서비스 만족도(SSI)' 부문 1위를 기록했다.

SSI에서 토요타는 2015·2019·2020·2022·2023년에 1위를, 렉서스는 2016·2017·2018·2021년에 1위를 차지했다. 토요타·렉서스가 9년 동안 최고의 고객만족 서비스를 유지하는 원동력이 바로 '스킬 콘테스트'라는 점을 이번 행사에서 확인할 수 있었다.

또한 토요타가 추구하는 고객을 위한 '오모테나시(환대)'의 원천은 서비스라는 생각이 들었다. 토요타는 내부 고객 감동 서비스에도 신경을 많이 썼다. 이날 경연자들과 그 가족을 위해 강남의 호텔 숙박을 제공했다. 스킬 콘테스트는 경연이 아니라 '마츠리(축체)'였다.

토요타 관계자는 "정확·친절·신뢰라는 서비스 철학을 바탕으로 고객응대 교육을 꾸준히 실시하고 있다"며 "스킬 콘테스트는 단순히 차량을 소유하는 기쁨을 넘어 판매서비스와 AS의 영역에서도 고객감동을 실현하는 중요한 기반"이라고 설명했다.

14일 서울 성수동 토요타 트레이닝 센터에서 열린 '토요타 스킬 콘테스트'수상자들이 기념촬영을 하고 있다. / 한국토요타자동차